प्रस्तावना

यह अधिकारपत्रनिम्नलिखित के संबंध में भारतीय रेल प्रशासन की प्रतिबद्धता दर्शाता है:

1.सुरक्षित औरविश्वनीय रेल सेवा उपलब्ध कराना

2.जहां कहीं संभव हो, विभिन्न सेवाओं के लिएअधिसूचित मानक निर्धारित करना

3.शिष्ट और कुशल काउंटर सेवा उपलब्धकराना

4.रेलगाड़ियों और स्टेशनों पर पर्याप्त यात्री सुविधाओं की उपलब्धतासुनिश्चितकराना

5.विभिन्न स्तरों पर, जहां तक संभव हो, शिकायतों औरजनशिकायतों के समयबद्ध निपटान के लिए एक उत्तरदायी और कुशल जनशिकायत निवारण तंत्रकी स्थापना।

आरक्षण

1.आरक्षण संबंधी 300 गतिविधियों के कार्यभार के साथ सभी स्टेशनों पर कंप्यूटरीकृत आरक्षण सेवाओं कीव्यवस्था। 

2.प्रतीक्षा समय कम करने के लिए पर्याप्त संख्या में काउंटरखोलना।

बुकिंग

1.जनता कोटिकटें जारी करने के लिए पर्याप्त कार्यसमय के साथ टिकट बुकिंग काउंटर खोलना।काउंटरों पर कार्यसमय का स्पष्ट उल्लेख किया जाएगा।

धनवापसी

1.जहां तक संभवहो, धनवापसी किसी भी काउंटर से की जा सकेगी, बशर्ते टिकट निर्धारित समय-सीमा केभीतर प्रस्तुत की जाती हो। ऐसे रिफंड किसी भी स्टेशन के कंप्यूटरीकृत काउंटरों सेलिए जा सकते हैं, बशर्ते ये काउंटर टिकट जारी करने वाले स्टेशन से जुड़े हों औरटिकटनिर्धारित समय-सीमा के भीतर प्रस्तुत की गई हो।

2.वातानुकूलितउपकरणों की विफलता के मामले में,  जितनी दूरी तक बिना वातानुकूलित श्रेणी के बिनायात्रा की गई हो, उतना दूरी का वातानुकूलित और गैर-वातानुकूलित श्रेणियों के अंतरका रिफंड, जिसके लिए गार्ड/टीटीई से एक प्रमाणपत्र लिया होना चाहिए। 

3.कुछमहत्वपूर्ण स्टेशनों के स्टेशन मास्टर/आरक्षण कार्यालयों को विशेष विवेकाधिकार दिएगए हैं कि वे अपने स्टेशनों से जारी उपयोग हुए उन टिकटों का रिफंड दे सकते हैं,  जहां नियमों में निर्धारित समय-सीमा की समाप्ति के बाद स्टेशनों पर रिफंड नहीं देयहोता है। जिन स्टेशनों पर यह सुविधा है, उनकी सूची संबंधित जोनल रेलवे की समय-सारणीमें प्रकाशित की जाती है।

4.यदि कहीं काउंटर पर रिफंड की अनुमति नहीं है, तो रेल प्रशासन यात्री को एक टिकट डिपोजिट रसीद जारी करेगा। ऐसे मामलों में देयरिफंड का निपटारा दावे की प्रस्तुति के सामान्यतः 90 दिनों के भीतर कियाजाएगा।

गुम, फटे अथवामुड़े-तुड़े टिकट

1.गुम अथवा गायबटिकटों के मामले में रिफंड के किसी दावे पर भारतीय रेल द्वारा कोई विचार नहीं कियाजाएगा।

2.कटे-फटे अथवा मुड़े-तुड़े टिकटों के मामले में टिकट पर दिख पा रहेविवरणों की सत्यता सिद्ध होने के आधार पर किराया रिफंड किया जाएगा।

3.यदिटिकट कंफर्म/आरएसी वाली है, तो रेल प्रशासन समय-समय पर निर्धारित प्रभारों काभुगतान करने पर, उसी आरक्षण पर यात्रा की अनुमति दे सकता है।

रियायतें

यात्रा के लिएविभिन्न प्रकार की रियायतों संबंधी विवरण वाले स्थानीय भाषा में छपे सुलभ पैम्पलेटआदि के माध्यम से और यात्रा संबंधी अन्य अपेक्षित जानकारियां न्यूनतम प्रभारों परबुक स्टालों और रेलवे काउंटरों से उपलब्ध कराई जाएंगी।

विशेषरेलगाड़ियां

विशेष आयोजनोंपर चलाई जाने वाली विशेष रेलगाड़ियों की जानकारी मीडिया के माध्यम से अग्रिम रूप सेदी जाएगी।

पूछताछ एवंजानकारी

1.रेलवेसमय-सारणी में विभिन्न रेलगाड़ियों की जानकारी दी जाती है, महत्वपूर्ण स्टेशनों परकंप्यूटरीकृत इंटरएक्टिव वॉयस रेस्पांस सिस्टम भी उपलब्ध हैं।

2.महत्वपूर्णस्टेशनों पर चल रही गाड़ियों की स्थिति नियमित रूप से अद्यतन की जाएगी और इसके बारेमें सार्वजनिक उद्घोषणा प्रणाली के माध्यम से जानकारी दी जाएगी तथा टेलीफोन पर भीव्यक्तिगत रूप से जानकारी उपलब्ध कराने की व्यवस्थी की जाएगी।

खानपान

भारतीय रेलद्वारा मोबाइल और स्टेटिक यूनिटों के माध्यम से खानपान सेवाएं उपलब्ध कराई जाएंगी।

स्वच्छता

सफाईवालों कीव्यवस्था करके रेल परिसरों को साफ-सुथरा और स्वस्थप्रद बनाने का हरसंभव प्रयास कियाजाएगा। कुछ स्टेशनों पर भुगतान करके इस्तेमाल किए जाने वाले शौचालय भी उपलब्ध हैं।

यात्रीसुविधाएं

सभी नियमितस्टेशनों पर मूलभूत सुविधाएं जैसे बुकिंग की व्यवस्था, प्रतीक्षालय, बैंच, लाइटिंग, पेय जल, प्लेटफार्म, पेशाबघर, छायादार वृक्ष उपलब्ध होंगे।चलती गाड़ी में लाइटिंगऔर पंखे, कुशन वाली शायिकाएं, शौचालय, आरक्षण चार्ट और गंतव्य नामबोर्ड उपलब्धहोंगे। शिकायतों को दूर करने के लिए टीटीई/कंडक्टर आदि भी उपलब्ध होंगे।

जनशिकायतें

जहां कहींशिकायत के संबंध में विस्तृत पूछताछ की आवश्यकता न हो, तो रेल प्रशासन सामान्यतः 90 दिनों के भीतर उत्तर देगा औरविस्तृत पूछताछ की आवश्यकता के मामले में 120 दिनोंके भीतर उत्तर दिया जाएगा।

सामान कीचोरी

समय-सारणी मेंअथवा टीटीई/गार्ड अथवा गाड़ी में चलने वाले जीआरपी स्टाफ के पास एक निर्धारितएफआईआर फार्म उपलब्ध होता है। फार्म भरने के बाद उसे किसी प्राधिकारी अर्थात्टीटीई/गार्ड अथवा गाड़ी में चल रहे जीआरपी स्टाफ को सौंपा जा सकता है, ताकि अगलेपुलिस स्टेशन में रिपोर्ट की जा सके।

यात्रियों सेसहयोग की अपेक्षा

स्वच्छता बनाएरखने,  अनावश्यक रूप से जंजीर खींचे जाने को रोकने, साथी यात्रियों और संपर्क मेंआने वाले रेलवे स्टाफ से सहयोग करने,  ज्वलनशील पदार्थ लेकर यात्रा करने से बचने औरदलालों को हतोत्साहित करने के लिए आम जनता से सहयोग की अपेक्षा की जाती है।